12345热线“越界”诉求围困基层

近年来，我国各地纷纷建立起“12345”政府服务热线，为广大群众提供了一个便捷的诉求渠道。然而，随着热线越来越深入人心，越来越多的诉求涌入基层，一些“越界”诉求也给基层政府带来了巨大的压力。本文将从“12345热线”的背景、现状、问题及对策等方面展开论述。

一、背景及现状

“12345，我call你”这句广告词已经深入人心。自2014年全国推广“12345”政府服务热线以来，各地纷纷响应，逐步建立起覆盖省、市、县三级的政府服务热线体系。数据显示，截至2020年底，全国已有近80%的县（市、区）建立了“12345”热线，累计解决群众诉求超过1000万件。

二、问题及分析

然而，随着热线的广泛使用，一些问题也逐渐暴露出来。其中最为突出的问题就是“越界”诉求围困基层。一些群众对于政策法规不清晰，导致一些不属于政府职责范围内的诉求也被拨打到了“12345”热线。这些“越界”诉求让基层政府应接不暇，疲于应付。

1. 政策法规宣传不够到位。部分群众对于政府职能、政策法规了解不足，导致一些本不属于政府职责范围内的诉求也被拨打到了“12345”热线。

2. 热线运营管理不规范。一些地方热线运营管理不规范，对于诉求的分类、派单、处理等环节存在漏洞，导致“越界”诉求无法得到有效筛选和分流。

3. 基层政府资源有限。基层政府人力、财力等资源有限，面对越来越多的“越界”诉求，难以做到面面俱到，导致一些诉求处理不及时、不到位。

三、对策及建议

针对以上问题，我们需要从以下几个方面着手，切实解决“12345热线”越界诉求围困基层的问题。

1. 加强政策法规宣传。政府部门要加大政策法规宣传力度，提高群众对政府职能、政策法规的认识，减少“越界”诉求的发生。

2. 完善热线运营管理。建立健全热线运营管理制度，对诉求进行分类、派单、处理等环节进行严格把关，确保“越界”诉求得到有效筛选和分流。

3. 强化基层政府服务能力。加大基层政府人力、财力等资源投入，提高基层政府服务能力，确保诉求得到及时、有效的处理。

4. 建立多元化诉求解决渠道。除了“12345”热线外，还可以利用网络、微信等新媒体平台，搭建多元化诉求解决渠道，减轻基层政府压力。

5. 加强对热线工作的监督考核。建立健全热线工作监督考核机制，对热线工作的质量、效率等进行全面评估，推动热线工作不断优化。

总之，“12345热线”越界诉求围困基层是一个复杂的社会问题，需要政府部门、企业、社会组织和广大群众的共同努力，才能切实解决这一问题，让“12345”热线真正成为服务群众的“贴心线”。